Governo atualiza regras do SAC e garante atendimento humano todos os dias
Última modificação em 2 de novembro de 2026 às 13:30
O Governo Federal publicou no dia 13 de outubro o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta o Código de Defesa do Consumidor. A norma entra em vigor em 20 dias, ou seja, nesta segunda-feira (2) e revoga o Decreto nº 11.034/2022.
As novas regras valem para fornecedores regulados pelo Poder Executivo Federal e para quem oferece serviços financeiros, de pagamento e crédito supervisionados pelo Banco Central, inclusive por plataformas digitais. O texto também cria um acompanhamento pela Senacon dos modelos de atendimento de marketplaces, aplicativos de transporte e de entrega.
O que muda
- Atendimento obrigatório: telefone continua obrigatório e as empresas devem manter ao menos um canal eletrônico (chat ou mensagem instantânea) 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Atendimento humano garantido: das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, o consumidor tem direito a falar com uma pessoa, tanto por telefone quanto no digital. Robôs e IA podem fazer triagem, mas não podem impedir o acesso ao atendente humano nesse horário.
- Tempo de espera: em 80% dos atendimentos telefônicos, o contato humano deve ocorrer em até 20 segundos. Nos demais, limite de 5 minutos. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos e não pode obrigar o consumidor a reiniciar o atendimento.
- Sem barreiras: o início do atendimento não pode ser condicionado a informar CPF ou número de contrato. Fica proibida publicidade durante o atendimento e a exigência de repetir demanda já registrada. O percurso fica limitado a 5 níveis.
- Prazos: demandas não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos, de forma clara e conclusiva. Casos de risco relevante têm atendimento imediato e prioritário.
- Cancelamento fácil: a opção de cancelamento deve estar em todos os níveis do SAC, já no primeiro atendimento, e também em todos os canais usados para contratar. O efeito deve ser imediato, salvo necessidade técnica justificada, com informação sobre multas.
“Nós não somos contra o digital. Ao contrário, acreditamos que o digital é relevante, mas o que não pode é o digital, como vinha acontecendo, impedir o atendimento dos consumidores”, afirmou o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita.
“É uma alegria poder contribuir com uma ferramenta que facilitará bastante a vida do cidadão”, disse o ministro da Justiça e Segurança Pública, Wellington César Lima e Silva.
Plataformas na mira da Senacon
Marketplaces, apps de transporte e de entrega terão que informar à Senacon dados como volume de reclamações, taxa de resolução, índice de queixas em Procons e satisfação do consumidor. A secretaria vai avaliar os modelos e poderá adotar medidas para garantir efetividade.
“Nós trouxemos uma regulação em que queremos saber como estão os atendimentos das plataformas digitais”, explicou Morishita.
Fiscalização e histórico
A Senacon poderá fiscalizar e sancionar descumprimentos. As empresas deverão manter canal exclusivo para Procons, Ministério Público e Defensoria, e garantir ao consumidor acesso gratuito ao histórico de demandas em até 5 dias úteis. Gravações e mensagens devem ser guardadas por no mínimo 90 dias.
“Estamos falando das pessoas poderem conversar com pessoas. As máquinas podem ajudar, mas nunca substituir o atendimento humano. São pessoas no atendimento, prazos claros e cancelamento fácil”, completou o secretário.
Fonte: Secom
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