Governo publica medidas para combater ligações indesejadas e mudar regras do SAC
Última modificação em 14 de outubro de 2026 às 09:45
O governo federal publicou nesta terça-feira (13) uma medida provisória para combater fraudes telefônicas e ligações indesejadas, além de um decreto que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As normas estabelecem novas obrigações para operadoras de telefonia e empresas responsáveis pelo atendimento aos clientes.
A MP 1.396 determina que as operadoras de telefonia fixa e móvel autentiquem as chamadas realizadas por suas redes. A iniciativa busca permitir que os consumidores verifiquem, antes de atender, se a ligação parte de um número certificado, além de dificultar o chamado spoofing, prática em que o responsável falsifica o número exibido no telefone de quem recebe a chamada.
O documento também prevê o bloqueio de ligações não autenticadas ou realizadas com números irregulares e a criação de uma base de dados centralizada de números telefônicos, sob supervisão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Empresas que utilizarem o serviço de forma abusiva poderão ter a capacidade de realizar chamadas suspensa temporariamente por até 15 dias, conforme os critérios estabelecidos na medida. Caberá à Anatel definir as regras técnicas e operacionais para a aplicação das novas exigências.
Segundo dados divulgados pelo governo, o Brasil registra uma média de 305,7 mil ligações indesejadas por minuto. Em 2025, foram contabilizadas 161,16 bilhões de chamadas curtas, com duração de até seis segundos. A maioria foi gerada por sistemas automatizados usados para identificar números ativos.
Desse total, cerca de 24,1 bilhões de chamadas chegaram aos consumidores, apesar dos bloqueios já realizados pela Anatel. Em 92% dos casos, os destinatários não tinham relação com as empresas responsáveis pelas ligações.
A implementação das novas regras ocorrerá em etapas. Algumas obrigações entram em vigor imediatamente, outras passam a ser exigidas em 30 dias e determinadas medidas dependerão de regulamentação da Anatel, prevista para ser publicada em até 60 dias.
Novas regras para o SAC
O Decreto 13.135 atualiza as normas do SAC, com o objetivo de facilitar o acesso dos clientes aos canais de atendimento e tornar mais claras as exigências para as empresas.
Pelas novas regras, os canais deverão funcionar gratuitamente, 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Também será obrigatório oferecer a opção de atendimento por uma pessoa, e o processo para resolver uma demanda não poderá ultrapassar cinco níveis de atendimento.
O decreto ainda estabelece limites para o tempo de espera. Pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para os demais casos, o prazo máximo previsto será de 300 segundos.
Fonte: Carta Capital
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